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2020年5月16日 (土)

クレーム対応「完全撃退」マニュアル

土曜日。今日は雨です。

降る前に犬の散歩や親の面倒を済まして、

その後は本を読んでいました。

で、今日やっと読み終わった本がこちら。

032010

 

クレーム対応「完全撃退」マニュアル

 

特にクレーム対応専門の仕事しているワケではありませんが、

仕事上電話とると、たまにお客様からのクレームだったりします。

対応1つ間違えるだけで温度感がかなり変わったりして

苦慮することもありました。

 

以前書店でこの本を見つけ

そんなこと思い出し、勢いで購入したものです。

 

この本にも書いてありますが、著者は警察と

一般企業で働いた経験があり、その後独立して

セミナー講師等されている方のようです。

 

確かに、書いてあることには説得力がありますね。

参考になります。

032011

 

気になった箇所があり、

対応を誤るとクレームを長期化させる

D言葉

というのがあるそうです。

 

「ですから」

「だって」

「でも」

 

これらは相手側からすると、上から目線や

反抗的な態度に伝わってしまうこともあるようです。

 

「失礼しました」や「すみません」等、

S言葉

に変えるほうが良いとのこと。

納得。

 

 

ということで、勢いで買った割には

結構参考になりました。

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